Rezultati projekta "Tajni kupac" u BiH

Prenosimo zanimljiv tekst objavljen u Večernjem listu BiH pod naslovom: "Radnici u BiH ne znaju kupcima nuditi dodatne usluge svojih tvrtki". Autor teksta je novinar Marko Karačić, a na našoj Internet stranici tekst prenosimo u cijelosti jer se dio podataka zanimljivog istraživanja o kojem se govori u tekstu odnosi i na Zavod zdravstvenog osiguranja Hercegovačko-neretvanske županije/kantona:

Usluge “tajnog kupca” u BiH koristi sve više privatnih tvrtki i institucija. Prema objavljenim podacima, u mjesec dana “tajni kupci” posjetili su 800 različitih objekata u regiji, a radilo se o bankama, autokućama, maloprodajnim objektima, benzinskim crpkama, turističko-ugostiteljskim objektima, tvrtkama koje pružaju telekomunikacijske usluge. Ispitivano je pet stavki, odnosno razina kvalitete usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu. BiH je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje, šesto mjesto među zemljama regije s rezultatom od 56,89 posto te bilježi pad od 2,17 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate.

 

 

Jedna od rijetkih institucija koja je zabilježila napredak i koja koristi istraživanja preko “tajnih kupaca” je Zavod zdravstvenog osiguranja HNŽ-a. Nakon prvog istraživanja koje su uradili “tajni kupci”, rezultati nisu bili zadovoljavajući. Uslijedila je edukacija djelatnika i pozitivni pomaci su napravljeni. - Ova istraživanja su osmišljena kako bi se poboljšalo usluge prema osiguranicima. Mi smo provjeravali ljubaznost i posvećenost zaposlenika Zavoda prema osiguranicima, poznavanje djelokruga rada zaposlenika Zavoda, komunikacijske vještine zaposlenika, način promoviranja novih usluga. Prvo istraživanje je pokazalo rezultate kojima nismo bili zadovoljni. Nakon provedenih edukacija i novog ispitivanja imamo znatno bolje rezultate - rekao nam je ravnatelj ZZO-a HNŽ-a Rade Bošnjak. Dodao je kako će institucija koju vodi i dalje nastaviti provoditi ovakva ispitivanja, a sve u cilju pružanja što kvalitetnijih usluga osiguranicima. Ovakva istraživanja koriste brojne privatne tvrtke, osobito strane koje rade u BiH, ali, za razliku od ZZO-a HNŽ-a, oni imaju mnogo manje strpljenja sa svojim djelatnicima. - U pojedinim tvrtkama je čak bilo otpuštanja zbog loših rezultata koje su im otkrili “tajni kupci”. Treba naglasiti kako to nije pravi put. Cilj je educirati radnike na temelju istraživanja koje rade “tajni kupci”, a ne na temelju toga otpuštati radnike - ističu naši sugovornici.

 

 

Na temelju ovogodišnjih istraživanja u BiH, dobije se zaključak kako smo u kategoriji poznavanja proizvoda (80,67 posto) ostvarili najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda (30,67 posto). Promatrajući rezultate po djelatnostima, Bosna i Hercegovina je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji turizma i ugostiteljstva s rezultatom od 65 posto, dok su na drugom mjestu maloprodajni objekti sa 60,49 posto. Najviše područja za unapređenje zabilježeno je u telekom operaterima koji su ostvarili rezultat od 50 posto, potom supermarketima od 53,47 posto.

 

Banke su na trećem mjestu s rezultatom od 57,08 posto, dok su na četvrtom mjestu benzinske crpke s rezultatom od 58,33 posto. Očekivanja su kako će projekt “Tajni kupac” sve češće provjeravati stanje u domaćim tvrtkama i institucijama te kako će biti sve više onih koji će koristiti podatke iz tih istraživanja kako bi unaprijedili poslovanje. 

Tekst koji govori o rezultatima projekta "Tajni kupac" u BiH možete pročitati u Večernjem listu BiH od utorka, 7. kolovoza, 2018. godine.